احتلت خدمات هواوي الحكومية مكانة بارزة في القمة العالمية للذكاء الاصطناعي + الخدمات الحكومية، التي نظمتها وحدة رقمنة الخدمات العامة الحكومية في هواوي خلال المؤتمر العالمي للجوال (MWC) 2026 في برشلونة بتاريخ 26 مارس 2026. جمعت القمة قادة القطاع العام وخبراء التكنولوجيا وصانعي السياسات لبحث كيف يمكن للتحول الرقمي والذكاء الاصطناعي أن يُعيدا تشكيل تقديم الخدمات الحكومية.
تواجه الحكومات حول العالم ضغوطًا متزايدة لتقديم خدمات أسرع وأكثر سهولة وشفافية للمواطنين. وتدفع عوامل كشيخوخة السكان وارتفاع توقعات المواطنين وضغوط الميزانيات الإدارات الحكومية إلى إعادة التفكير في تصميم الخدمات العامة وتقديمها.
حجم التحدي العالمي
وصف Saeed Xia، رئيس وحدة الخدمات الحكومية العالمية في هواوي، حجم المشكلة خلال القمة. وقال: “تواجه الحكومات في جميع أنحاء العالم بوابات إلكترونية مجزأة، وخدمات محدودة عبر الإنترنت، وأوقات معالجة طويلة، وتجارب ضعيفة للمستخدمين، وذلك بسبب تشتت البيانات وغياب التكامل وضعف القدرات الرقمية الذكية”.
تُفضي هذه العوائق الهيكلية إلى نتائج ملموسة للمواطنين، منها طول فترات الانتظار وتكرار الإجراءات الورقية وتعقيد العمليات الإدارية. وقد تُقوّض هذه المشكلات الثقة وتُقلل الرضا عن المنصات الرقمية الحكومية، مما يجعل معالجتها ركيزة أساسية في استراتيجيات التحول الرقمي الوطنية.
خدمات هواوي الحكومية: الحل العالمي
كشفت هواوي خلال القمة عن الحل العالمي للخدمات الحكومية، المصمم لمساعدة الحكومات على بناء أنظمة خدمات ذكية تضع المواطن في المقام الأول. يعتمد الحل على هيكل يقوم على مفهوم “أساس رقمي واحد + منصة ذكية واحدة + (N) عدد من تطبيقات القطاعات”، بهدف إنشاء بيئة خدمات سلسة وفعّالة وسهلة الوصول عبر قنوات متعددة.
“إن التحول الرقمي للحكومات أصبح ضرورة عالمية، وله ثلاثة أهداف رئيسية: تعزيز النفوذ الدولي والنمو الاقتصادي، وتحديث أنظمة الحوكمة لخفض التكاليف وبناء الثقة، وتحسين الخدمات الحكومية لرفع مستوى رضا المواطنين.”
Saeed Xia، رئيس وحدة الخدمات الحكومية العالمية في هواوي
وأوضح Xia أن الخدمة الحكومية المثالية “تتمحور حول الإنسان، وتتسم بالكفاءة والشفافية، وتوفر خدمات متكاملة على مدار الساعة عبر مختلف القنوات، مع تكامل بين الخدمات الإلكترونية والحضورية، وإجراءات بلا أوراق، وإنجاز المعاملة في زيارة واحدة”.
الذكاء الاصطناعي ومفهوم “الدردشة حتى التنفيذ”
تتجه هواوي نحو تطوير مفهوم “الدردشة حتى التنفيذ”، الذي يتيح للمواطنين إتمام المعاملات الإدارية من خلال التفاعل مع واجهة الذكاء الاصطناعي بلغة طبيعية. وتُقدّر هواوي أن هذا النهج يمكن أن يرفع مستوى رضا المواطنين وكفاءة الإدارة بنحو 30%.
ومن أبرز الأمثلة التطبيقية تطبيق iShenzhen في مدينة شنتشن الصينية، الذي يتضمن مساعدًا ذكيًا يُعرف باسم Shenxiao i. يدعم هذا المساعد الاستفسارات في أكثر من 50 مجالًا ضمن نحو 4,000 خدمة حكومية شائعة. ويحقق النظام نسبة تعرف على نية المستخدم تبلغ نحو 97%، ومعدل استجابة يزيد على 97%، ودقة في الإجابات تتجاوز 94%.
شنتشن لونغقانغ: موقع نموذجي عالمي
أطلقت هواوي بالتعاون مع مركز خدمات حكومة شنتشن لونغقانغ موقع العرض العالمي لخدمات +AI الحكومية. يدمج هذا المشروع الخدمات على مستوى المنطقة والشارع والمجتمع والمقر لإظهار تجربة إدارية سلسة، من خلال الجمع بين أنظمة الخدمة الذكية وإجراءات الموافقة المتكاملة.
تستخدم منصة خدمة العملاء الذكية في النظام نماذج لغوية كبيرة لدمج الخطوط الساخنة ومكاتب الخدمة وموارد الخدمة الذاتية. وقد حققت المنصة معدل اتصال بالخط الساخن يبلغ 98%، فيما رفعت أنظمة التحقق المعتمدة على الذكاء الاصطناعي دقة الموافقات إلى أكثر من 95%.
نحو خدمات حكومية تضع المواطن أولًا
أكدت النقاشات التي جرت خلال القمة أن الإصلاح الناجح للخدمات الحكومية يجب أن ينطلق من احتياجات المواطنين. فالتكنولوجيا تُتيح قدرات جديدة، غير أن قيمتها الحقيقية تكمن في تحسين التفاعل اليومي بين المواطنين والمؤسسات الحكومية.
وأكد Xia أن الهدف النهائي للحكومة الرقمية هو جعل الخدمات أبسط وأسرع وأكثر سهولة في الوصول. ويركّز نهج هواوي على إنشاء ما تصفه بأنظمة “خدمات حكومية استباقية وشاملة ومتاحة في أي وقت”، وهي منصات تُمكّن المواطنين من إنجاز معاملاتهم بكفاءة وتُمكّن الحكومات من العمل بفاعلية أكبر في مواجهة الطلب المتزايد والموارد المحدودة.