أعادت وزارة السياحة السورية تفعيل مركز الشكاوى والدعم الخاص بها تحت مسمى “لبيك”، ضمن إطار مؤسسي جديد يعتمد آلية موحدة وواضحة لإدارة الشكاوى والملاحظات. تحل منصة لبيك السياحية محل آليات معالجة الشكاوى المجزأة بنظام مؤسسي منظم يدير الاستفسارات والملاحظات والشكاوى من خلال عمليات محددة بوضوح.
تتيح المنصة للزوار والمقيمين تقديم الشكاوى والاستفسارات والاقتراحات من خلال قنوات متعددة. تشمل هذه القنوات الرقم المخصص (011137)، والتواصل عبر واتس آب (+963 934137137)، والبريد الإلكتروني ([email protected])، والدعم المباشر في مديرية القياس والجودة. يتم تسجيل كل شكوى رسمياً وتتبعها بشكل منهجي حتى الإغلاق، حيث يتلقى المستخدمون رقم متابعة لمراقبة تقدم الشكوى من التقديم إلى الإغلاق.
هيكل منصة لبيك السياحية والعمليات
يعمل الإطار الجديد من خلال إجراءات خدمة محددة بوضوح وبروتوكولات معالجة موحدة وآليات تصعيد شفافة وعمليات متابعة منظمة. تعالج المنصة مجموعة واسعة من الأمور، بما في ذلك جودة خدمات الضيافة ومخاوف الأسعار ومعايير المنشآت السياحية وسلوك الموظفين والملاحظات العامة للزوار. تتلقى الشكاوى تصنيفاً بناءً على طبيعتها وأهميتها، مع إعطاء أولوية خاصة للحالات التي تمس السلامة العامة أو تتعلق بمخالفات جسيمة أو شبهات فساد، والتي يتم تحويلها مباشرة إلى الجهات المختصة.
قال معالي وزير السياحة مازن الصالحاني إن إعادة التفعيل تعكس تحولاً مؤسسياً أوسع في كيفية تفاعل الوزارة مع الزوار والمصالح الحكومية. وأضاف الصالحاني: “الهدف ليس فقط تحسين الاستجابة، بل إنشاء إطار أكثر مساءلة وشفافية يحول الملاحظات إلى تحسينات قابلة للقياس في جودة الخدمة وتجربة الزائر.”
التكامل مع استراتيجية الحوكمة السياحية الأوسع
يتوافق إطلاق المنصة مع الاستراتيجية الأوسع للوزارة لتحديث الحوكمة السياحية وتعزيز التنسيق بين القطاعين العام والخاص وتعزيز الثقة في قطاع السياحة السوري خلال مرحلة تعافيه وتطوره. تتوقع الوزارة أن تخدم المنصة كمصدر مهم للبيانات والمؤشرات التشغيلية، مما يدعم الجهود المتعلقة بتحديد الفجوات الخدمية وتحسين معايير الجودة وتحسين الاستعداد السياحي مع استمرار نمو الطلب على السياحة.
تأتي إعادة التفعيل بعد مراجعة شاملة لمركز الشكاوى السابق، الذي عمل بدون تنسيق مركزي وافتقر إلى جداول زمنية واضحة. يحدد النظام الجديد قنوات اتصال محددة ويسند مسؤوليات الفريق ويضع معايير التصنيف وينفذ إجراءات التتبع والتصعيد لضمان معاملة عادلة ومتوازنة لجميع الشكاوى.
الرؤية المستقبلية والاستعداد لموسم الصيف
تخطط الوزارة لاستخدام البيانات من منصة لبيك لتوجيه تحسينات الخدمات قبل موسم السياحة الصيفي. تمثل المنصة التزام الوزارة ببناء مؤسسات قائمة على الحوكمة والمساءلة، وتحويل ملاحظات الزوار إلى أدوات للتحسين المستمر في قطاع السياحة السوري. وفقاً للوزارة، يضمن النظام معالجة الشكاوى ضمن إجراءات واضحة تحمي الحقوق وتبني الثقة وتحدث تحسينات قابلة للقياس في جودة الخدمة عبر النظام السياحي بأكمله.
