استضافت IT Max Global ومايكروسوفت الإمارات مائدة مستديرة تنفيذية في 18 فبراير 2026، لدراسة كيفية إعادة تشكيل تقنيات الذكاء الاصطناعي التفاعلي لنماذج تقديم الخدمات. عُقدت الجلسة في مكاتب مايكروسوفت بمدينة دبي للإنترنت، وجمعت قادة تجربة العملاء وتقنية المعلومات والتحول الرقمي لمناقشة الانتقال من الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى رحلات العملاء التي يديرها الوكلاء الآليون.
قاد النقاش ناجي سلامة، الرئيس التنفيذي لـ IT Max Global، وكوتالميس كان دامار، المدير الإقليمي في مايكروسوفت CEMA. تناول المتحدثون كيفية تحويل وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين لمراكز الاتصال من عمليات موجهة بالتكلفة إلى محركات تجربة متقدمة.
تطور مراكز الاتصال عبر وكلاء الذكاء الاصطناعي
أوضح سلامة كيف يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي الآن مع أعباء العمل التشغيلية بما في ذلك اكتشاف النوايا والتوجيه وإدارة الحالات وصيانة المعرفة. في الوقت نفسه، يركز الممثلون البشريون على التفاعلات عالية القيمة التي تتطلب التعاطف. أشار إلى ظهور المساعدين التفاعليين كدليل على هذا التحول النموذجي في العمل المعرفي.
“الهدف من الذكاء الاصطناعي التفاعلي ليس استبدال الأشخاص، بل هندسة التعاطف على نطاق واسع من خلال السماح للتكنولوجيا بالتعامل مع التعقيد حتى يتمكن البشر من تقديم تجارب أفضل عندما يكون ذلك أكثر أهمية.”
ناجي سلامة، الرئيس التنفيذي لـ IT Max Global
ذكر سلامة أن المؤسسات يجب أن تبتعد عن مقاييس المكالمات الثابتة نحو قياس عمق وجودة تجربة العملاء. مع ارتفاع توقعات العملاء، تقدم نماذج الخدمة القائمة على الذكاء الاصطناعي كفاءة قابلة للتوسع دون التضحية بالتفاعل البشري، كما أضاف.
استراتيجية مايكروسوفت المتكاملة للذكاء الاصطناعي
قدم دامار استراتيجية مايكروسوفت للذكاء الاصطناعي المؤسسي و Copilot، مع التأكيد على نهج مسؤول حيث يتم دمج قدرات الذكاء الاصطناعي عبر Dynamics 365 وحل مركز الاتصال من مايكروسوفت و Azure والنظام البيئي الأوسع. يتيح هذا التكامل لمؤسسات الإمارات ودول مجلس التعاون الخليجي نشر الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع مع الحفاظ على الحوكمة وأمن البيانات.
أظهر المدير الإقليمي كيف يعالج هذا التكامل تحدي مركز الاتصال المتمثل في الحفاظ على تحديث معرفة المؤسسة. تضمن الأنظمة التفاعلية المدمجة في عروض مايكروسوفت حصول وكلاء الذكاء الاصطناعي والممثلين البشريين على السياق في الوقت الفعلي أثناء سيناريوهات الخدمة.
التطبيقات الواقعية والعروض التوضيحية
أجرت IT Max Global عروضاً توضيحية مباشرة تعرض التطبيقات العملية. أوضح العرض التوضيحي الأول نظاماً متكاملاً شاملاً يتيح محادثات طبيعية واعية بالسياق، وتوجيهاً ذكياً، وحلاً أسرع عبر القنوات الرقمية. أظهر عرض توضيحي يركز على الرعاية الصحية كيف يمكن لمنصة قائمة على الذكاء الاصطناعي تحسين مشاركة المرضى، وتبسيط إدارة الحالات، ودعم فرق الرعاية برؤى في الوقت المناسب.
متطلبات شراكة التنفيذ
اختتمت الجلسة بالتأكيد على الحاجة إلى شركاء تنفيذ يتمتعون بخبرة عبر منصات البيانات وأنظمة الذكاء الاصطناعي وتصميم تجربة العملاء وتقنيات مراكز الاتصال. ذكر المتحدثون أن النجاح يعتمد على توحيد هذه التخصصات في تجارب متماسكة، والانتقال من التفاعلات المجزأة نحو رحلات ذكية تقدم قيمة قابلة للقياس عبر كل نقطة اتصال.
تأسست IT Max Global في عام 2010، وتعمل في جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا مع أكثر من 150 محترفاً. توفر الشركة خدمات مُدارة وبنية تحتية وذكاء اصطناعي وتحليلات وتحول رقمي وحلول اتصالات موحدة لمؤسسات القطاعين العام والخاص.